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En quoi consiste une rétrofacturation?

Une rétrofacturation est la contre-passation (le renversement) de la transaction d’une vente en raison d’une question d’ordre technique relative au traitement du paiement, d’un client qui conteste la transaction ou d’une activité frauduleuse. Tous les commerçants souhaitent éviter les rétrofacturations, car elles peuvent se traduire par une perte de revenu.

Pourquoi avez-vous reçu une rétrofacturation?

Voici quelques-unes des raisons les plus courantes pour les rétrofacturations. Votre client:

• n’a pas reçu un produit ou un service
• ne reconnaît pas les frais ou le bénéficiaire sur son relevé de carte de crédit
• estime que le produit ou le service était défectueux, endommagé ou ne correspondait pas à la description qui en était faite
• a été victime d’une fraude – sa carte de crédit a été volée ou utilisée sans permission
• a été facturé en double

Comment une rétrofacturation est-elle générée?

Si votre client constate qu’il y a un problème avec sa transaction:

• Il prend contact avec l’émetteur de sa carte de crédit (la banque qui se porte garante de la carte), explique le problème et demande à ce qu’on lui rende son argent.
• L’émetteur fait des recherches pour vérifier la validité de la réclamation. Si elle n’est pas considérée comme étant raisonnable, le client assume la responsabilité du paiement, et il n’y a aucun effet sur vos fonds.
• Si la réclamation semble être raisonnable, l’émetteur rembourse votre client et entame le processus de rétrofacturation pour récupérer ses fonds.
• Pendant le processus de rétrofacturation, l’émetteur de la carte se fait rembourser par société de la marque de carte de crédit concernée, qui débite ensuite les fonds de Chase. Puis, Chase débite les fonds de votre compte de règlement.
• Chase vous envoie ensuite des documents qui vous avisent de cette rétrofacturation, ou ouvre un dossier dans le système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit, si votre commerce y est abonné.

Comment reçoit-on une rétrofacturation?

Dans le cas de Chase, il y a deux façons de recevoir des rétrofacturations:

• Chase vous donne accès à un système interactif de gestion des rétrofacturations gratuit qui vous permet de gérer les rétrofacturations et les demandes de documents en ligne. Vous pouvez y consulter les demandes d’information et y répondre, contester ou accepter les rétrofacturations, et exécuter les demandes de documents. Vous pouvez également répondre à Chase en fournissant des reçus de vente numérisés, d’autres documents, ou une combinaison des deux.
• Si vous recevez une rétrofacturation et vous n’êtes pas abonné au système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit, vous devriez recevoir vos documents de rétrofacturation par télécopieur ou par la poste.

Comment contester une rétrofacturation?

Lorsque Chase reçoit une rétrofacturation de la part d’une banque émettrice, ses agents consultent d’abord leurs dossiers pour tenter de la résoudre automatiquement. S’ils n’ont pas les renseignements nécessaires, la rétrofacturation prend le statut de «retour au commerçant» et ils vous envoient un document de rétrofacturation, si vous gérez les rétrofacturations manuellement.

Si vous êtes abonné au système en ligne de gestion des rétrofacturations gratuit de Chase, ce processus peut être géré électroniquement, ce qui vous permet d’économiser temps et argent.

Remplissez le document de rétrofacturation en y incluant toutes les informations dont vous disposez et retournez-le au service de rétrofacturation de Chase par télécopieur ou par la poste en utilisant les coordonnées (adresse ou numéro de télécopieur) apparaissant sur le document.

Une fois que Chase l’a reçu, un analyste examine votre réfutation (dossier d’opposition) afin de s’assurer qu’elle respecte les règlements de la marque de carte de paiement. Si c’est le cas, la rétrofacturation est soumise à la société de la marque de carte de paiement qui l’examine à son tour, et les fonds touchés par la rétrofacturation pourraient être redéposés dans votre compte.

Si vous omettez de remplir et de soumettre ce document, la rétrofacturation va de l’avant automatiquement sans contestation et les fonds touchés par la rétrofacturation ne vous sont pas rendus.

Comment prévenir les rétrofacturations?

Les rétrofacturations peuvent vous coûter du temps et de l’argent — toutefois, bien qu’on ne peut pas toutes les éviter, bon nombre peuvent l’être si vous formez bien vos employés.

La meilleure façon de prévenir les rétrofacturations consiste à mettre en place un processus de vente formel, que tous les employés doivent suivre en tout temps. Voici quelques conseils:

• Ne modifiez jamais un reçu de vente.
• Obtenez toujours une autorisation pour le montant exact de la transaction qui sera portée sur la carte.
• Si l’autorisation est refusée pour le montant total de la vente, n’essayez pas d’obtenir une autorisation en « divisant » ou en réduisant le montant de la vente.
• Si vous ne pouvez pas obtenir une seule autorisation pour le montant total de la vente, refusez la transaction par carte de crédit et demandez une autre forme de paiement.
• Pour les transactions où la carte est présente au moment de la vente, traitez toujours les cartes à puce sur un terminal compatible à la norme EMV. Si la transaction ne peut pas être traitée avec succès, suivez les messages-guides qui apparaissent sur votre terminal pour résoudre le problème.
• Lorsqu’un crédit doit être accordé à un client et la vente initiale a été faite au moyen d’une carte de crédit, remboursez le montant sur la carte utilisée pour la vente initiale au lieu de remettre l’argent par chèque ou en argent comptant. Si un crédit doit être accordé pour plus d’une vente, traitez chaque crédit individuellement.
• Lorsqu’un crédit doit être accordé à un client et que la vente initiale a été faite au moyen d’une carte de débit, remboursez le montant sur la carte de débit utilisée pour la vente initiale au lieu de remettre l’argent par chèque ou en argent comptant. Si un crédit doit être accordé pour plus d’une vente, traitez chaque transaction individuellement¹.
  ¹En fonction de la configuration de votre système.
• Si la vente a lieu en personne, assurez-vous que votre politique de retour est imprimée d’avance sur le reçu de la transaction par carte de crédit ou de débit et que le titulaire de la carte signe le reçu au moment de la vente initiale.² Pour être reconnue par les marques de cartes de paiement, votre politique de retour doit être proche de la signature du titulaire de carte.
  ²La signature n’est pas nécessairement requise pour les cartes de crédit et de débit à puce.
• Si la carte est présente au moment de la vente, comparez toujours la signature du titulaire de carte à celle qui figure au verso de la carte. Si la plage de signature est vide, demandez au titulaire de la carte de la signer. S’il refuse, demandez une autre forme de paiement.^{3
  3}La signature n’est pas nécessairement requise pour les cartes de crédit et de débit à puce.
• Répondez à toutes les demandes de documents en fournissant des documents valides et lisibles.
• Si la carte est présente au moment de la vente, assurez-vous de comparer le numéro de la carte de crédit qui figure sur la facture imprimée électroniquement avec le numéro de carte imprimé en relief sur la carte de crédit. Si les numéros ne correspondent pas, appelez votre centre d’autorisation vocale automatisé et dites à l’opérateur que vous avez une autorisation «code 10» et que les numéros de la carte ne correspondent pas.
• Pour les sites de commerce électronique, il est recommandé de vérifier l’adresse pour toutes les transactions et d’exiger le numéro d’identification du client ou de la carte (CID).