Comment avoir le dernier mot sur les médias sociaux

Que vous le vouliez ou non, de nos jours, les médias sociaux ont une influence sur votre entreprise. Même si vous n’avez pas de compte Facebook ou Twitter (il est préférable d’en avoir), vos clients, le public, vos employés et vos anciens employés peuvent évaluer votre entreprise sur des sites auxquels tout le monde a accès comme Yelp, Google et Glassdoor.

Plutôt que de jouer à l’autruche et d’espérer que tout se passe bien, vous avez tout intérêt à prendre les devants et à soigner l’image de votre entreprise.

Adoptez une politique sur l’utilisation des médias sociaux

Même si vous ou votre entreprise n’avez aucune présence sur les médias sociaux, il y a fort à parier que certains de vos employés sont actifs sur Facebook, Twitter ou LinkedIn, voire les trois. Un seul faux pas peut rapidement ruiner la réputation de votre entreprise. La mise en œuvre d’une politique sur l’utilisation des médias sociaux vous permet :

• D’outiller vos employés et de les sensibiliser à l’utilisation appropriée des médias sociaux.
• De protéger les renseignements confidentiels de votre entreprise.
• D’informer vos employés sur les conditions d’accès et d’utilisation des médias sociaux sur le lieu de travail.
• De sensibiliser vos employés aux risques et aux conséquences inattendues d’une mauvaise utilisation des médias sociaux.

Quelle que soit sa taille, votre entreprise doit comprendre que les médias sociaux peuvent avoir des effets autant positifs que négatifs.

• Effets positifs : La présence de vos employés sur les médias sociaux peut être une ressource à exploiter quand vous cherchez à pourvoir un poste, à faire la promotion d’un nouveau produit ou à susciter un intérêt positif pour votre marque.
• Effets négatifs : Vos employés peuvent passer des heures en ligne au travail, ce qui réduit leur productivité, ou ils peuvent dire du mal de votre entreprise ou d’un client à votre insu.

Une politique sur l’utilisation des médias sociaux peut clarifier vos attentes aux yeux de vos employés et protéger votre entreprise. Les membres FCEI peuvent télécharger le modèle de cette politique dans la banque de ressources du portail des membres. 

Commentaires en ligne : quoi faire s’ils sont faux

Yelp et Google sont deux des principaux sites sur lesquels les gens peuvent donner leur avis. Les employés peuvent également évaluer leur employeur sur Glassdoor et sur d’autres sites similaires. Yelp et Google reconnaissent que certains avis peuvent être frauduleux, voire trompeurs : c’est pourquoi ils ont mis en place un processus pour les retirer. Vous n’avez qu’à en faire la demande auprès des administrateurs.

Si vous trouvez un avis frauduleux sur Yelp, consultez le centre d’aide du site et lisez les étapes à suivre pour répondreaux avis (comment répondre par un commentaire public plutôt que par un message à l’utilisateur, par exemple).

Si vous trouvez un avis frauduleux sur Google, vous pouvez le signaler pour qu’il soit examiné. Google ne se mêle pas des faits. Toutefois, si vous expliquez que ce ne sont pas de véritables clients, mais plutôt des amis d’un client mécontent, le site pourrait accepter de retirer l’avis.

Vous pouvez aussi choisir de répondre à un avis en ligne. Pesez bien vos mots : vous ne voudriez pas vous retrouver au beau milieu d’un débat sur la place publique. Les avis sur Google et Yelp sont publiés sur des forums ouverts au public qui ne peuvent pas être censurés si les plaintes du client sont même partiellement légitimes. Si Google et Yelp refusent de retirer un commentaire négatif, la meilleure approche est de faire tous les efforts possibles pour montrer aux autres utilisateurs que vous cherchez à corriger la situation.

Vous pouvez bénéficier d’une rétroaction négative si vous :

1. Acceptez les reproches et présentez vos excuses (excusez-vous toujours, même si les reproches ne sont pas valables).
2. Expliquez brièvement, si vous le jugez nécessaire, ce qui a mal tourné.
3. Dites que vous avez appris de vos erreurs et avez entrepris des démarches pour que cela ne se reproduise plus.
4. Offrez une compensation (un service gratuit, une carte-cadeau, etc.).

Vous ne pouvez pas contrôler ce qui se dit, mais vous pouvez contrôler la réponse de votre entreprise. Prenez en exemples des entreprises reconnues pour leurs réponses professionnelles aux commentaires négatifs comme Starbucks, Tim Hortons, Microsoft et Apple.